Cart
Continue shopping
Go to cart

Sảnh giao dịch qua một ngày của giao dịch viên: nói vừa đủ nghe ở quầy, khó lọt sang quầy bên cạnh

Một giao dịch viên ở chi nhánh ngân hàng nói chuyện gần như suốt tám tiếng. Họ hỏi số tài khoản, đọc lại số tiền, giải thích lãi suất, nhắc khách ký chỗ nào. Phần lớn những câu đó chứa thông tin mà khách không muốn người đứng sau nghe thấy. Cũng chính giao dịch viên là người đầu tiên phải trả lời khách khi màn hình tỷ giá đứng hình hay loa gọi số im bặt, dù việc của họ không phải là sửa thiết bị.

Bài này đi theo một ngày làm việc của vị trí đó, từ trước giờ mở cửa tới lúc đóng quầy, cho những người quyết định bản vẽ sảnh: khối hành chính quản trị, khối bán lẻ và kiến trúc sư thiết kế điểm giao dịch. Những lời phàn nàn về riêng tư ở quầy, về giọng nhân viên mệt hay khách phải hỏi lại, phần lớn bắt đầu từ một vài quyết định trên bản vẽ đó.

Trước giờ mở cửa

Giao dịch viên tới sớm để nhận quỹ đầu ngày và chuẩn bị quầy. Lúc đó, màn hình tỷ giá và lãi suất ngoài sảnh nên đã hiện bảng mới nhất, nhạc nền đã lên ở mức đặt sẵn, loa gọi số đã sẵn sàng. Không ai ở chi nhánh phải đi bật từng thiết bị.

Điều này nghe nhỏ nhưng có hệ quả. Nhiều chi nhánh có một người "biết bật máy", và hôm người đó nghỉ phép, màn hình có thể vẫn hiện một bảng đã cũ. Ở ngân hàng, một bảng tỷ giá đã cũ treo ngoài sảnh là thứ khách có thể dựa vào để hỏi, để so sánh, để khiếu nại.

Thiết bị nên bật, tắt theo lịch. Nội dung tỷ giá và lãi suất do hệ thống của ngân hàng cung cấp và đẩy từ hội sở theo quy trình duyệt của ngân hàng; lớp hiển thị chỉ nhận, hiện và ghi lại thời điểm mỗi lần nội dung đổi. Hồ sơ thiết kế nên trả lời trước một câu ít ai hỏi: khi màn hình mất kết nối với hội sở, nó hiện gì. Tốt nhất là bảng luôn hiện thời điểm cập nhật gần nhất, và khi mất kết nối quá một khoảng thời gian ngân hàng đặt ra, màn hình chuyển sang nội dung do khối bán lẻ và pháp chế của ngân hàng duyệt trước. Điều cần tránh là một bảng cũ hiện như thể vừa cập nhật. Nền tảng cho phần này là hình ảnh, LED và AV qua IP.

Chín giờ, sảnh đầy và mọi người cùng nói to hơn

Vào những ngày cao điểm trong tháng hay trước Tết, sảnh đông hơn hẳn ngày thường. Tiếng nói chuyện ở khu chờ, tiếng máy đếm tiền, tiếng máy in, tiếng loa gọi số chồng lên nhau. Lúc đó bắt đầu một hiện tượng mà bác sĩ tai mũi họng người Pháp Étienne Lombard mô tả từ năm 1909, nay gọi là hiệu ứng Lombard: khi xung quanh ồn, người ta tự nói to hơn mà không để ý. Giao dịch viên nói to hơn để khách nghe rõ, khách nói to hơn để đáp lại, quầy bên cạnh cũng vậy, và cả sảnh cùng leo thang. Đến trưa, giọng người ngồi quầy đã mệt, và những câu phải nhắc lại lần thứ hai, nói to hơn lần đầu, là những câu người đứng ngay phía sau dễ nghe được nhất.

Muốn vòng này chậm lại, sảnh phải bớt vang. Trần, tường phía sau quầy và mặt quầy phía khách là những bề mặt nên có vật liệu hút âm, vì sàn đá và kính mặt tiền, hai thứ gần như chi nhánh nào cũng có, đều phản xạ tiếng rất mạnh. Trong một sảnh ít vang hơn, cùng một câu nói nghe rõ hơn ở cự ly gần và nhỏ đi nhanh hơn theo khoảng cách, nên người nói không cần lên giọng ngay từ đầu. Phần này thuộc nhóm âm học và kiểm soát tiếng ồn.

Loa gọi số đặt ngay trên đầu dãy quầy thì mỗi lần gọi, giao dịch viên phải ngừng giữa câu hoặc nói át tiếng loa. Tiếng gọi nên phát ở khu chờ, hướng về phía khách đang ngồi, còn khu quầy chỉ cần nghe đủ để biết số nào vừa được gọi. Nhạc nền giảm theo, hoặc tắt tạm, khi có tiếng gọi. Phần này thuộc nhóm âm thanh thương mại đa vùng và âm thanh kiến trúc.

Phần lời nói còn lọt ra khỏi quầy được che bằng một lớp âm nền rất nhỏ, đủ để quầy bên cạnh khó nghe ra chữ nhưng không đủ để người ngồi quầy phải lên giọng. Giờ đông, tiếng người trong sảnh đã tự che được một phần, nên mức âm nền có thể đặt theo lịch trong ngày thay vì một mức cố định. Hiệu quả của cả lớp này đo được: đứng ở chỗ khách của quầy bên cạnh, khi giao dịch viên nói ở giọng bình thường, nghe ra được bao nhiêu chữ.

Mười giờ, một khách lớn tuổi đứng trước tấm kính

Ở một số chi nhánh, quầy thu chi tiền mặt có kính ngăn giữa giao dịch viên và khách. Tấm kính chặn phần lớn tiếng, và chính vì vậy cả hai bên đều phải nói to hơn để nghe được nhau. Với một khách lớn tuổi nghe kém, giao dịch viên gần như phải nói vọng qua khe kính, đọc lại số tiền lần thứ hai, lần thứ ba, cho cả hàng chờ phía sau cùng nghe.

Quầy có kính cần được thiết kế cùng một hệ đàm thoại qua kính: micro và loa nhỏ ở hai phía, đặt sao cho hai người nói ở giọng bình thường vẫn nghe rõ nhau, còn tiếng ít lan ra hàng chờ. Vị trí lỗ luồn cáp, nguồn điện và chỗ đặt thiết bị trong tủ quầy cần có trên bản vẽ nội thất, vì đây là thứ khó bổ sung nhất sau khi quầy đã đóng xong. Camera ở quầy kính cũng nên được đặt cùng lúc, sao cho khay trao nhận tiền nằm trong khung hình mà tấm kính không phản chiếu màn hình của giao dịch viên, nơi có thông tin khách hàng, vào ống kính.

Với khách đeo máy trợ thính có chế độ T (cuộn cảm ứng), hồ sơ thiết kế nên dành ít nhất một quầy có hệ hỗ trợ nghe bằng vòng từ, đưa lời của giao dịch viên tới máy trợ thính mà không ai phải nói to hơn. Vòng quầy có vùng phủ nhỏ, nhưng từ trường vẫn có thể tràn sang chỗ đứng bên cạnh, nên vị trí và hướng đặt vòng cần tính cùng bố trí dãy quầy, nhất là khi hai quầy liền nhau cùng có hệ. Hệ này có tiêu chuẩn riêng về cường độ từ trường, độ đồng đều và đáp tuyến tần số là IEC 60118-4:2014+AMD1:2017 (bản hợp nhất), nên yêu cầu nghiệm thu nên ghi theo chuẩn đó. Quầy có hệ cần biểu tượng nhận biết để khách thấy, và giao dịch viên cần biết hệ đang bật hay tắt. Một hệ hỗ trợ nghe không ai biết là có thì cũng như không có.

Mười một giờ, câu chuyện cần một căn phòng

Có những giao dịch không nên diễn ra ở quầy mở: một khoản vay lớn, một hồ sơ thừa kế, một khách đang lo vì tài khoản bị trừ tiền bất thường. Giao dịch viên mời khách sang phòng tư vấn. Cuộc nói chuyện tiếp theo có riêng tư hay không phụ thuộc vào căn phòng đó, còn việc khách có ngại đi sang hay không phụ thuộc vào lối đi tới đó.

Cấu tạo vách, trần, cửa của phòng tư vấn có những bài toán riêng, được viết ở bài phòng tư vấn khách hàng ưu tiên. Ở mức bản vẽ sảnh, cần chốt hai điều: phòng tư vấn nằm ngoài luồng đi của khu chờ, và có lối để giao dịch viên đưa khách sang mà không phải đi xuyên qua đám đông.

Hai giờ chiều, loa gọi số im lặng

Giữa buổi chiều, loa gọi số bỗng im. Khách ngồi chờ không biết đã tới lượt mình, lỡ lượt, rồi quay lại quầy hỏi. Giao dịch viên vừa phải giải thích cho khách, vừa phải gọi miệng người tiếp theo, trong khi hàng vẫn dài.

Một hỏng hóc như vậy không nên làm cả sảnh rối. Sau bộ điều khiển của hệ gọi số, đường tiếng và đường hình nên tách nhau, để khi loa hoặc đường âm thanh hỏng thì màn hình vẫn báo lượt cho khách, và ngược lại. Giao dịch viên chỉ cần biết hai việc: thiết bị nào được phép tự khởi động lại bằng một thao tác đơn giản, và báo cho ai khi thao tác đó không đủ. Phía sau là lớp giám sát hạ tầng từ xa và chăm sóc chủ động theo lịch đã thỏa thuận.

Năm giờ chiều, đóng quầy

Khách cuối cùng rời đi, giao dịch viên còn ở lại kết quỹ. Nhạc nền tắt, màn hình ngoài sảnh chuyển sang chế độ ngoài giờ hoặc tắt theo lịch, loa gọi số nghỉ. Khi người cuối cùng rời chi nhánh, báo động được bật và camera tiếp tục ghi. Phần việc của người bảo vệ và các vùng an ninh trong chi nhánh được viết ở bài an ninh theo vùng và thông báo khẩn cấp. Nguồn điện cho các hệ chạy qua đêm, vị trí tủ thiết bị và nhiệt độ trong tủ khi điều hòa sảnh đã tắt được viết ở bài Nền móng cho hệ thống công nghệ ngân hàng.

Những điều nên đưa vào hồ sơ thiết kế sảnh và quầy

  • Lịch bật, tắt tự động cho màn hình, nhạc nền và loa gọi số; quy trình duyệt và nhật ký thay đổi cho nội dung tỷ giá, lãi suất đẩy từ hội sở.
  • Nội dung màn hình khi mất kết nối với hội sở: thời điểm cập nhật luôn hiện trên bảng, và nội dung dự phòng do ngân hàng duyệt trước.
  • Vật liệu hút âm cho trần, tường phía sau quầy và mặt quầy phía khách; mức ồn của sảnh kiểm theo kịch bản kể cả ngày đông nhất trong năm.
  • Loa gọi số phát ở khu chờ, hướng về phía khách; nhạc nền giảm hoặc tắt khi có tiếng gọi; đường tiếng và đường hình của hệ gọi số tách nhau sau bộ điều khiển.
  • Lớp âm nền che tiếng cho dãy quầy, mức đặt theo lịch trong ngày.
  • Độ rõ lời nói tại chỗ đứng của khách ở quầy bên cạnh, khi giao dịch viên nói ở giọng bình thường, đo theo IEC 60268-16:2020 và ghi vào biên bản nghiệm thu; mức mục tiêu đặt trong hồ sơ thiết kế.
  • Hệ đàm thoại qua kính cho quầy có kính, với lỗ luồn cáp, nguồn và chỗ đặt thiết bị thể hiện trên bản vẽ nội thất quầy, có ngõ ra cho vòng từ ở quầy được chọn.
  • Ít nhất một quầy có hệ hỗ trợ nghe bằng vòng từ, vị trí tính cùng bố trí dãy quầy, nghiệm thu theo IEC 60118-4:2014+AMD1:2017, kèm biểu tượng nhận biết và đèn báo trạng thái cho giao dịch viên.
  • Vị trí phòng tư vấn nằm ngoài luồng khu chờ, có lối đưa khách sang không xuyên qua đám đông.
  • Góc quay camera tại quầy không thu rõ bàn phím nhập mã PIN và màn hình thông tin khách hàng.

Nội dung trên để tham khảo khi lập hồ sơ thiết kế. Yêu cầu pháp lý cụ thể, như niêm yết tỷ giá, an toàn kho quỹ, phòng cháy chữa cháy hay tiếp cận cho người khuyết tật, do ngân hàng, các bộ phận chuyên trách của ngân hàng và đơn vị tư vấn xác định theo văn bản hiện hành và quy định của Ngân hàng Nhà nước. Hình ảnh khách hàng và nhân viên ghi tại sảnh và quầy là dữ liệu cá nhân: vị trí camera, thời gian lưu và người được xem bản ghi do ngân hàng quyết định theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Bức tranh chung của sảnh, phòng họp hội sở và mạng lưới chi nhánh nằm ở bài Tổng quan công nghệ cho ngân hàng. Sảnh một cửa của cơ quan nhà nước có nhiều điểm giống quầy ngân hàng và được viết ở bài trung tâm phục vụ hành chính công. Nếu ngân hàng đang thiết kế sảnh cho một mẫu chi nhánh mới, gửi bản vẽ mặt bằng và nội thất quầy cho chúng tôi để cùng rà những mốc trong ngày ở trên.

Related article